Ko moraš biti zgled: utrujenost, ki je ne smeš pokazati

Ponedeljek, sedem in petdeset minut. Avto je parkiran pred stavbo, motor ugasnjen. Še dve minuti do sestanka z vso ekipo. Ponoči je spal štiri ure, v petek so izgubili pomembnega kupca, doma je napeto. Globoko vdihne, pogleda se v ogledalu, popravi izraz. Potem stopi v sejno sobo in reče: »Dobro jutro! Imamo zanimiv teden pred sabo.«

Nihče v sobi ne opazi ničesar. In prav to je namen.

Ljudje na vodilnih položajih to obvladajo tako dobro, da tega niti ne opazijo več kot dela. A to je delo — in ima ime. Imenuje se čustveno delo. V tem zapisu ne bom pisala o izgorelosti na splošno, ampak o tem posebnem, tihem naporu: kaj stane, ko moraš biti zgled mirnosti, zaupanja in energije, tudi kadar v sebi čutiš nekaj povsem drugega.

Delo, ki ga ni v opisu delovnega mesta

Sociologinja Arlie Russell Hochschild je v začetku osemdesetih let raziskovala stevardese. Opazila je, da njihova služba ni le streženje pijač in skrb za varnost, ampak tudi nekaj, česar ni bilo v nobeni pogodbi: nasmeh, ki mora biti videti pristen, mirnost ob nesramnem potniku, toplina ob dvanajsti uri dela. Temu je v knjigi The Managed Heart (1983) rekla emotional labor — čustveno delo. To je napor, ki ga vložiš, da pokažeš čustva, ki jih zahteva tvoja vloga.

Hochschild je ocenila, da je imela takrat v ZDA približno tretjina zaposlenih službe, ki so zahtevale izrazito čustveno delo. Danes bi bil ta delež verjetno še večji, saj je storitvenih poklicev več. A zanimivo je, da so v teh razmislekih vodilni dolgo ostajali v ozadju — kot da je čustveno delo stvar prodajalk in medicinskih sester, ne direktorjev.

V resnici je vodenje eno najbolj čustveno zahtevnih del, kar jih poznamo. Vodja ne skrbi le za svoja čustva, ampak tudi za čustveno vzdušje cele ekipe. Ljudje berejo njegov obraz kot vremensko napoved: če je zaskrbljen, je nekaj narobe. Če je jezen, se je treba umakniti. Če je miren, bo verjetno vse v redu.

Površinsko in globinsko igranje

Hochschild je opisala dva načina, kako ljudje opravljajo čustveno delo, kasnejši raziskovalci pa so dodali še tretjega.

Površinsko igranje (surface acting) pomeni, da pokažeš čustvo, ki ga ne čutiš. Nasmehneš se, čeprav si jezen. Govoriš z optimizmom, čeprav si prestrašen. Notranje čustvo ostane nespremenjeno, spremeni se le izraz.

Globinsko igranje (deep acting) pomeni, da poskusiš zares začutiti, kar vloga zahteva. Namesto da bi se samo nasmehnil, si poskusiš predstavljati, kako stvari vidi drugi, ali poiščeš v situaciji nekaj, kar te res pomiri. Razkorak med notranjim in zunanjim se zmanjša.

Tretja možnost so naravno občutena čustva: pokažeš tisto, kar res čutiš, v obliki, ki ustreza situaciji. Utrujen si in to tudi poveš — a ne tako, da bi ekipa obupala.

Kaj stane razkorak

Psihologinja Alicia Grandey je leta 2000 predlagala, da čustveno delo razumemo kot obliko regulacije čustev — in to je odprlo vrata desetletju raziskav. Ute Hülsheger in Anna Schewe sta jih leta 2011 povzeli v metaanalizi, ki je zajela trideset let študij.

Ugotovitev je dokaj jasna. Površinsko igranje je bilo povezano s čustveno izčrpanostjo, s cinizmom do dela, s psihosomatskimi težavami in z nižjim zadovoljstvom pri delu. Globinsko igranje je imelo veliko šibkejše povezave s temi težavami, ponekod pa je bilo celo povezano z boljšim delom.

Z drugimi besedami: utruja ne to, da čustva uravnavaš, ampak to, da jih skrivaš. Razkorak med tem, kar čutiš, in tem, kar kažeš, je kot program, ki teče v ozadju računalnika. Ne vidiš ga, a porablja baterijo.

Zakaj je razlika tako velika? Pri površinskem igranju hkrati čutiš eno, kažeš drugo in ves čas paziš, da se prvo ne bi pokazalo. To so trije procesi naenkrat. Pri globinskem igranju in pri iskrenosti v primerni obliki se notranje in zunanje vsaj delno uskladita, zato je nadzora manj. Napor ostane, a ni več dvojen.

Vodja kot zgled: čustveno delo v treh smereh

Stevardesa opravlja čustveno delo predvsem do potnikov. Vodja ga opravlja v treh smereh hkrati — in to je del razloga, da je tako izčrpavajoče.

• Navzdol, do ekipe. Vodja mora sporočati varnost, tudi kadar je sam negotov. Ekipa potrebuje občutek, da nekdo ve, kam gremo.
• Navzgor, do uprave ali lastnikov. Tam mora biti samozavesten, zbran in zanesljiv. Dvom se tu hitro prebere kot nesposobnost.
• Navzven, do strank, partnerjev in javnosti. Tu je vodja obraz organizacije. Kar čuti, ni več le njegovo — je del podobe podjetja.

Pritisk ni le namišljen. Raziskave čustvene okužbe v skupinah kažejo, da se razpoloženje ljudi, ki imajo v skupini več vpliva, hitreje prenaša na druge. Vodja ima torej prav, ko čuti, da njegov obraz nekaj pomeni. Napaka se zgodi šele pri sklepu, ki ga iz tega potegne: da mora zato ves čas kazati nekaj, česar ne čuti. Ekipa ne potrebuje vodje brez čustev, ampak vodjo, ki z njimi zna ravnati.

K temu pride še prepričanje, ki ga ima veliko vodij: da utrujenost ni dovoljena. Da je »biti zgled« enako kot »nikoli ne pokazati slabosti«. Ljudje s tem prepričanjem pogosto povedo, da so se ga naučili zgodaj — od starša, ki je bil vedno močan, ali v družini, kjer je bil nekdo moral držati vse skupaj. V relacijski družinski terapiji, v kateri se izobražujem, takim vlogam namenjamo veliko pozornosti, ker se iz izvorne družine pogosto preselijo naravnost v delovno okolje. O tem, kako se zgodnji vzorci pokažejo v odnosu do nadrejenih in sodelavcev, sem pisala v zapisu Navezanost na delovnem mestu: kako se vzorec pokaže do šefa in sodelavcev.

Kaj se zgodi v telesu in glavi, ko zadržuješ

Raziskovalec James Gross in njegovi sodelavci so v več poskusih preučevali, kaj se zgodi, ko ljudje zavestno zadržujejo izraz čustev. Ugotovitve so presenetljivo dosledne.

Leta 1993 sta Gross in Robert Levenson pokazala, da se pri ljudeh, ki so med gledanjem neprijetnega filma skrivali svoje odzive, telesna vzburjenost ni zmanjšala, ampak povečala. Obraz je bil miren, srčno-žilni sistem pa je delal bolj kot pri tistih, ki so se odzivali naravno. Leta 2000 sta Jane Richards in Gross ugotovila, da si ljudje, ki zadržujejo čustva, slabše zapomnijo, kar se je med tem dogajalo — kar je za nekoga, ki ves dan sedi na sestankih, nadvse praktična informacija.

Morda najbolj zanimiva je raziskava Emily Butler in sodelavcev iz leta 2003. Pokazala je, da zadrževanje čustev ne vpliva le na tistega, ki zadržuje, ampak tudi na sogovornika: pogovor je bil manj povezan, sogovorniku pa se je krvni tlak zvišal bolj kot ob nekom, ki je bil pristen. Ljudje torej zaznajo, da nekaj ni pristno, tudi če ne vedo, kaj.

Doma, ko maska pade

Čustveno delo se ne konča, ko zapustiš pisarno. Konča se, ko ti zmanjka moči, da bi ga opravljal naprej — in to se pogosto zgodi ravno na pragu doma.

Partnerji ljudi na vodilnih položajih to pogosto opisujejo z isto podobo: »Ves dan je do vseh drugih prijazen, potrpežljiv in navdihujoč. Mi dobimo, kar ostane.« Ekipa vidi vodjo, ki je vedno zbran. Družina vidi človeka, ki se zvečer zapre, je razdražljiv ali tiho strmi v telefon. Oboje je resnično. Razlika je samo v tem, kje se čustveno delo opravlja in kje ne več.

Tu se pogosto pridruži še spanec. Ko čez dan ni bilo prostora za nobeno čustvo, se ta prostor odpre ponoči — kot premlevanje, zgodnje bujenje ali nemir. Kako sta spanec in čustva povezana, sem opisala v zapisu Spanec in čustva: zakaj po neprespani noči vse boli bolj.

Utrujenost, ki je ne smeš pokazati, je tako dvakrat utrujajoča: enkrat zaradi tega, kar te je utrudilo, in drugič zaradi napora, da tega nihče ne opazi.

Kako to zveni v pogovoru

Del pogovora bi lahko zvenel takole (sestavljen, ne gre za resnično osebo):

»Ne morem si privoščiti, da bi bil utrujen. Če jaz popustim, popusti vsa ekipa.«
»Kaj misliš, da bi se zgodilo, če bi enkrat rekel, da je bil teden težak?«
»Mislili bi, da ne obvladam. Da sem šibek.«
»Kaj pa si mislil ti, ko je tvoj nekdanji šef enkrat priznal, da je izčrpan?«
Premor. »Pravzaprav … da je človek. Bolj sem mu zaupal.«
»Zanimivo. Zase imaš drugačna pravila kot zanj.«
»Vedno sem jih imel.«

Ta zadnji stavek pogosto odpre vrata do tiste plasti, kjer se je pravilo »ne smeš pokazati« sploh naučilo. Kdo v družini je smel biti utrujen? Kdo je moral biti močan namesto drugih?

Vaja: inventura razkoraka

Vaja traja deset do petnajst minut. Naredi jo zvečer, ko je dan še svež.

1. Izberi tri trenutke iz današnjega dne. Sestanek, pogovor, telefonski klic — trenutke, ko si bil »v vlogi«.
2. Za vsakega zapiši dve besedi: kaj si čutil in kaj si pokazal. Na primer: »tesnoba — samozavest«, »jeza — potrpežljivost«, »utrujenost — energija«.
3. Oceni razkorak od 0 do 10. Nič pomeni, da si pokazal točno to, kar si čutil. Deset pomeni, da je bilo pokazano nasprotje čutenega.
4. Pri trenutku z največjim razkorakom poišči stavek, ki bi bil iskren, a primeren vlogi. Ne »Grozno mi je«, ampak »Ta teden je bil zahteven. Ne vem še vsega, vem pa, kaj bova naredila jutri.« To je pot od površinskega igranja k naravno občutenim čustvom.
5. Izberi en prostor ali enega človeka, kjer razkorak lahko pade na nič. Prijatelj, partner, terapija, sprehod sam. Zapiši, kdaj boš tja šel ta teden.

Če ob petem koraku ugotoviš, da takega prostora ni, je to zelo pomembna ugotovitev — morda pomembnejša od vseh ostalih. Pri tem lahko pomaga razmislek o ranljivosti: ne kot slabosti, ampak kot pogoju za to, da te kdo sploh lahko podpre.

Kje ta razmislek ne velja

Ne želim, da bi ta zapis zvenel kot poziv k popolni iskrenosti v vsakem trenutku. To bi bil slab nasvet.

Nekaj zadrževanja je del vloge. Vodja, ki ob vsaki slabi novici pokaže paniko, ekipi ne pomaga. Sposobnost, da ostaneš zbran, ko drugi niso, je del odgovornosti. Vprašanje ni, ali uravnavaš čustva, ampak ali imaš kje prostor, kjer jih ti ni treba.

Uravnavanje ni isto kot zatajevanje. Globinsko igranje in iskrenost v primerni obliki sta veščini, ki ju je mogoče vaditi. Cilj ni, da odvržeš vlogo, ampak da se razkorak med tabo in vlogo zmanjša.

Utrujenost je lahko znak česa resnejšega. Če traja tedne, se ne popravi z dopustom, pridruži pa se ji občutek praznine, cinizma ali telesne težave, gre lahko za izgorelost, depresijo ali za telesno bolezen. O znakih izgorelosti sem pisala v zapisu Izgorelost ni lenoba: znaki, da tvoj živčni sistem prosi za premor, o posebnostih izgorelosti na vodilnem položaju pa v zapisu Ko izgori vodja: kdo pomaga tistemu na vrhu. Če gre za dalj časa trajajoče težave, se najprej pogovori z osebnim zdravnikom. Če se pojavijo misli, da ne zmoreš več živeti, pokliči Klic v duševni stiski na 01 520 99 00 (med 19. in 7. uro) ali Zaupni telefon Samarijan na 116 123 (24 ur na dan), v nujnih primerih pa 112.

Prostor brez vloge

Ena od stvari, ki jih terapija lahko ponudi človeku na vodilnem položaju, je preprosta in redka: prostor, v katerem ni treba biti zgled. Kjer lahko rečeš, da si utrujen, prestrašen ali negotov, ne da bi to imelo posledice za ekipo, za upravo ali za tvojo podobo.

Veliko ljudi, ki so vajeni voditi, ima pred tem pomisleke. Kaj, če bom jokal? Kaj, če ne bom vedel, kaj reči? Kaj, če me bo to zrušilo? Ti strahovi so zelo razumljivi in o njih sem pisala v zapisu Strah pred terapijo: kaj če bom jokal, kaj če ne bom vedel, kaj reči?.

Iz izkušenj ljudi, ki so tak prostor našli, pa se pogosto pokaže nekaj presenetljivega: ko imaš vsaj en kraj, kjer razkoraka ni, ga je drugod lažje nositi. Vloga ostane, a ni več vse, kar si. Poleg tega se pogosto zgodi še nekaj — vodja, ki si dovoli biti človek, ekipi dovoli enako. Kako se pri tem pokaže povezava z vzorcem nenehnega dokazovanja, sem opisala v zapisu Sindrom »nikoli dovolj«: storilnost na vrhu, ki ne prinese miru.

Kaj si zapomni

• Čustveno delo je napor, da pokažeš čustva, ki jih zahteva tvoja vloga — vodja ga opravlja navzdol, navzgor in navzven hkrati.
• Izčrpava predvsem površinsko igranje: razkorak med tem, kar čutiš, in tem, kar kažeš.
• Zadrževanje čustev poveča telesno vzburjenost, oslabi spomin in vpliva tudi na sogovornika.
• Pomaga iskren stavek v primerni obliki — in vsaj en prostor, kjer vloge ni.
• Utrujenost, ki traja tedne in je dopust ne popravi, je razlog za pogovor z zdravnikom.